[Informe] ¿De qué se quejan los que se quejan en 2018?

En el presente informe analizamos los reclamos que realizaron los usuarios del servicio público de subterráneo de la Ciudad autónoma de Buenos Aires durante el año 2018 en relación a diferentes aspectos que hacen al funcionamiento del servicio.

• En 2018 se realizaron 15.244 reclamos, un 41,35% más que durante el 2017.
• El 42,9% de los reclamos se encuentran comprendidos en el cuatrimestre entre agosto y noviembre, destacándose septiembre con un incremento del 117% respecto del año anterior.
• El 98,48% del total de los reclamos fue realizado durante los días hábiles (15.013 reclamos).
• Los miércoles fueron los días que más reclamos ingresaron, ya sean nominalmente (3.416 reclamos, el 22,43% del total) como en promedio diario (67 reclamos por día hábil).
• El promedio de reclamos por día hábil fue de 61,3 reclamos, un incremento de 18 reclamos respecto del 2017. En los días inhábiles el promedio diario se mantuvo en 1,9 reclamos.
• Al igual que en 2017, alrededor de 6 de cada 10 reclamos fueron realizados por mujeres.
• El libro de quejas continuó siendo el canal de reclamos más utilizado por los usuarios alcanzando el 64% de los registros a través de ese medio. Sin embargo, la participación de los canales virtuales tuvo un leve incremento de 6pp. respecto del año anterior (17pp. Vs 11pp.).
• El motivo de reclamo más frecuente fueron los problemas con las escaleras mecánicas, que junto con los problemas con los ascensores abarcaron 1 de cada 3 reclamos realizados en todo el servicio de Subte.
• Los principales seis motivos de reclamos representaron el 78,6% del total de registros anuales, un aumento del 3% en relación al 2017.
• La mitad de los reclamos realizados corresponden a problemas vinculados al rubro Infraestructura (49%) seguido de la Atención al Público (14,8%).
• La Línea H presentó un incremento del 103% en la cantidad de reclamos obtenidos en comparación con el año 2017, posicionándose como la segunda línea más reclamada y muy próxima a la cantidad que obtuvo la Línea B.
• Ponderando la cantidad de reclamos por los viajes realizados, la Línea H se ubicó primera con 10,05 reclamos cada 100.000 viajes. La Línea E se tornó la segunda línea más reclamada en relación a su demanda de viajes con 7,98 reclamos según la misma proporción.
• Las estaciones con mayor cantidad de reclamos fueron Santa Fe y Las Heras (Línea H) con 546 y 525 reclamos, respectivamente.
• En relación a la demanda de viajes por estación, 5 de las primeras 10 estaciones pertenecieron a la Línea H, 4 a la Línea E y 1 a la Línea A. En primer lugar se ubicó la estación Córdoba (Línea H) con 17,5 reclamos cada 100.000 viajes, seguida de Varela (Línea E) con 17,1 reclamos.

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