[Informe] ¿De qué se quejan los que se quejan? Análisis de los reclamos efectuados por los usuarios del Subte en 2017.

En el presente informe analizamos los reclamos que realizaron los usuarios del servicio público de subterráneo de la Ciudad autónoma de Buenos Aires durante el año 2017 en relación a diferentes aspectos que hacen al funcionamiento del servicio.

• En 2017 ingresaron al sistema SUACI 10.784 reclamos sobre el servicio público de subterráneo, lo que representa un incremento del siete por ciento en relación a los reclamos ingresados en el año anterior. Un promedio de 113 reclamos cada cien mil usuarios y de 899 reclamos por mes.
• El 98% de los casos se efectuaron en días hábiles mientras que solo el 2% ingresaron en días inhábiles (sábados, domingos y feriados). Enero y junio fueron los meses que más reclamos ingresaron: 1.047 y 999 reclamos totales ó 46 y 32 reclamos cada cien mil usuarios, respectivamente.
• El martes fue el día en que se efectuaron más reclamos (23%), seguido de lunes (22%), miércoles (21%), viernes (17%) y jueves (16%). Sin embargo, sin tener en cuenta los feriados, el día lunes fue el que más reclamos recibió en promedio: 60 casos por día.
• Seis de cada diez reclamos fueron realizados por mujeres, lo que es coherente con su nivel de satisfacción del servicio: el 49% considera que el servicio es positivo frente al 58% de los varones.
• El 89% de los reclamos ingresaron a través del Libro de Quejas o de la línea telefónica 147. Los canales virtuales representaron apenas el 11%. Llama la atención que un gobierno que utiliza asidua y eficazmente las redes sociales para comunicarse y hacer participar a la ciudadanía obtenga tan baja acogida en la utilización de estas opciones en lo que respecta a reclamos en el Subte.
• Una explicación a esta baja performance es que en los canales virtuales se exige que el usuario se registre como condición previa para reclamar. Esta exigencia no existe en ningún otro servicio público de movilidad. Resulta a todas luces inapropiada.
• En el canal web la opción para reclamar se incluye dentro de la solapa “Solicitudes”, término que el usuario no asocia intuitivamente como la vía adecuada para reclamar.
• Los reclamos relacionados con problemas o deficiencias en la infraestructura del Subte (“escaleras mecánicas”, “ascensores”, “estaciones”, “temperatura” y “molinetes”) representaron el 47,7% de los ingresos, siendo el primero de los citados el que concentró la mayor cantidad de reclamos con 2.518 casos. El motivo “inconvenientes con el personal” se ubicó en segundo lugar en torno al 14,3%; “demoras e interrupciones” en 10,2% y “medios de pago”, 9,6%. Este conjunto de motivos explican el 82% de reclamos ingresados.
• La Línea B fue la que más reclamos recibió en números globales: 2.852 casos. Ahora bien, ponderando este dato con la cantidad de viajes que tuvo cada línea, fue la Línea H la que más reclamos recibió en promedio: 6,35 cada cien mil viajes. Por último, si lo ponderamos en relación a la cantidad de usuarios, obtenemos que la Línea E encabezó el ranking con 65 reclamos cada cien mil usuarios.
• En cuanto al ranking de Estaciones, cinco de las diez estaciones que más reclamos recibieron en relación a los viajes que generaron corresponden a la Línea E, cuatro son de la Línea H y apenas una de la Línea D. La Línea B no tiene ninguna estación en este segmento. El 54% de los reclamos ingresado en estas diez estaciones se originaron en problemas con escaleras mecánicas y ascensores, dato particularmente relevante teniendo en cuenta que la Línea E no tiene ascensores.
• Asimismo, estos motivos son un buen resumen de los problemas que afectan al Subte y que suelen motivar la queja inorgánica y dispersa de sus usuarios que se recoge tanto en las redes sociales como en los medios de prensa.
• La relevancia de reclamos sobre la Línea E vuelve a dejar en evidencia el deficiente servicio que reciben sus usuarios. En ese sentido, es imprescindible que las autoridades intensifiquen acciones que lleven a una mejora significativa del servicio prestado a la mayor brevedad. Al mismo tiempo, llama la atención que la Línea H, la más nueva de las seis líneas de Subte, con sus estaciones más concurridas inauguradas en el transcurso del último lustro, tenga la segunda tasa más alta de reclamos por usuario.
• Cerramos el Informe con un conjunto de recomendaciones.

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