El mal funcionamiento de la red de subterráneos suele ser motivo de conversación entre amigos y familiares. También es un tema repetido en las redes sociales. Sin embargo, son relativamente pocas las personas que deciden dejar sus reclamos asentados de manera formal en el Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI).

Según un estudio realizado por Subte.Data, un programa de datos abiertos que busca difundir información sobre este servicio público, durante el 2017 se registraron 10.784 reclamos, lo que representa un incremento del 7% en relación al año anterior.

El análisis, hecho en base a estadísticas oficiales del SUACI y a datos obtenidos a través de pedidos de acceso a la información a otros organismos públicos, reveló que la Línea B encabezó el ranking de reclamos con 2.852 casos ingresados, seguida por la Línea D, con 2.574 quejas. Es decir, las líneas que más usuarios transportaron fueron las que más reclamos recibieron.

Al mismo tiempo, enero y junio fueron los meses con más quejas ingresadas: 1.047 y 999, respectivamente. Y los martes, los días más problemáticos.

A la hora de hacer un reclamo, los usuarios tienen varias opciones: el libro de quejas, la línea 147, la web del Gobierno porteño, la APP BA Subte y las oficinas comunales. El 89% de los reclamos ingresaron a través del libro de quejas o de la línea telefónica 147. Los canales virtuales representaron a penas el 11%. El requisito de registrarse y el desconocimiento del público, sumado a que en la web es necesario ingresar dentro de la solapa “Solicitudes” (término no tan asociado a los reclamos), podrían explicar el bajo porcentaje de los medios digitales.

Ranking de quejas

Los “problemas con las escaleras mecánicas” ocupan el primer lugar con 2.518 reclamos registrados (23.3%), seguidos por los “inconvenientes con el personal”, que acumularon 1.544 quejas (14.3%).

En cuanto a las escaleras, el 33,75% de los reclamos correspondieron a la Línea B, 23% a la Línea D, 15% a la Línea E, 12,6% a la A, 9% a la H y 5,5% casos a la Línea C. Treinta y cuatro casos se ingresaron sin especificar línea.

Por su parte, el segundo ítem del ranking comprende los reclamos por mala atención o trato de cualquier trabajador (1.499 casos) y los reclamos por inconvenientes en los centros de atención al pasajero (46 casos). De este modo, el peor desempeño en cuanto a la atención, si nos guiamos exclusivamente por los reclamos, lo tuvo la Línea B (25%), seguida  muy de cerca por la Línea D, con el 23% de los casos. Más atrás quedaron las Líneas A y H con 17% y  16,7%, respectivamente; la Línea C (11%) y finalmente la Línea E, (7%). En tres casos no se asignaron línea.

En el tercer lugar encontramos los problemas con los “ascensores” (o falta de ellos) y en cuarto las “demoras e interrupciones” (1.096 quejas ; 10.2%).

Los “medios de pago”, que están en quinto lugar y representan casi un 9.6% del total de reclamos, se dividen en “inconvenientes con SUBE-Subtepass-Monedero-EnTodoEstasVos” (471 casos), “inconvenientes con terminales de autoconsulta” (434 casos), “pases y abonos” (107 casos), “disponibilidad de cambio en boleterías” (21 casos) y “abonos de descuento por volumen” (2 casos).

Las peores estaciones 

En lo que respecta a las diez estaciones que recibieron más reclamos, cuatro corresponden a la Línea B, tres a la Línea D y uno para cada una de las Líneas A, E y H. La Línea C no tuvo ninguna estación dentro del top ten.

No obstante, si se evalúan los reclamos en relación a la cantidad de viajes generados, el ranking cambia rotundamente. Nueve de las diez estaciones corresponden a las Líneas E y H (5 y 4 casos, respectivamente). Lógicamente, las estaciones de la Línea B acumulan más quejas porque transportan a muchos más pasajeros.

Sin sanciones

Finalmente, el informe señala que a pesar de contar con estos datos y de tener habilitada la posibilidad de imponer sanciones al operador (Metrovías), SBASE nunca aplicó ningún tipo de pena. Incluso “aunque las inspecciones realizadas por la Gerencia de Control de la Operación, de las cuales se derivan las sanciones aplicadas, habrían sido ‘coincidentes con las categorías de reclamos de usuarios'”.

“La no aplicación de sanciones a la operadora a partir de los reclamos recibidos evidentemente no ha alentado a la solución del problema. Sin dudas, los reclamos son una fuente invalorable de información para evaluar el desempeño de la prestataria y deberían ser expresamente utilizados para planificar las acciones de control y evaluar las posibles sanciones a aplicar”, explica Rafael Gentili, responsable de Subte.Data.