21 noviembre, 2013
Penalidades por incumplimiento de la Calidad del Servicio
A continuación se reproduce lo establecido en el Anexo 18 del AOM en relación a las penalidades por diferentes incumplimientos en la calidad del servicio. El texto original puede consultarse aquí.
3.1 Penalidad por incumplimiento en sistema de venta de pasajes y acceso a andenes.
El OPERADOR debe implementar los sistemas y disponer de los recursos humanos y equipamiento necesarios para ofrecer una eficiente atención al público usuario.
Personal de SBASE realizará inspecciones programadas o aleatorias, según lo indicado en el punto 1., a las estaciones con el objeto de evaluar el funcionamiento de los sistemas de venta de pasajes y acceso a andenes. A los efectos de poder medir el tiempo de espera en boleterías SBASE efectuará mediciones de 60 minutos en cada una de las boleterías. Si el valor promedio de las mediciones efectuadas supera el de dos minutos en la atención al público se labrará un acta de constancia, emitiéndose posteriormente una Nota al OPERADOR para que realice las correcciones que correspondan. A partir de la recepción de dicha Nota, el OPERADOR dispondrá de un plazo máximo de 5 (cinco) días para su normalización o el plazo que se indique en la nota.
La Penalidad por Incumplimiento en los sistemas de venta de pasajes y accesos a andenes se obtendrá multiplicando por 1.000 (un mil) Unidades de Penalización (UP) por cada día de atraso en la corrección de las deficiencias detectadas en la Inspección.
3.2 Penalidad por incumplimiento en la información al público usuario.
El OPERADOR debe mantener informado al público usuario sobre las prestaciones normales del servicio, imprevistos o modificaciones que alteren dichas prestaciones, de todo el sistema subterráneo. Para ello utilizará los sistemas existentes y otros que puedan implementarse en el futuro.
En todas las estaciones deberán exhibirse los destinos de los trenes en cada sentido de circulación. En todas ellas deberá también colocarse, letreros orientadores del movimiento de pasajeros para realizar combinaciones con otras Líneas del sistema de Subterráneos.
También se deberá exhibir un mapa de la Red de Subterráneos y diagramas de las respectivas Líneas en las estaciones y coches correspondientes.
Se deberá dar especial trato a la información a suministrar a los usuarios en casos de ocurrencia de alteraciones en el servicio, tales como retrasos, interrupciones, cancelaciones y/o accidentes. Para ello utilizará los sistemas existentes y otros que puedan implementarse en el futuro.
En todas las estaciones se deberán exhibir las Normativas Básicas a Cumplir por los Pasajeros, de acuerdo con el Anexo III Reglamento Operación de los Servicios, título V y conforme lo previsto en el AOM.
En todo momento el OPERADOR deberá garantizar la correcta atención al público usuario por parte del personal a su cargo, de acuerdo con lo indicado en el Anexo III Reglamento Operación de los Servicios, título IV capítulo 2 Comportamiento del personal en general y en su atención al público.
Personal de SBASE realizará inspecciones programadas o aleatorias, según lo indicado en el punto 1., a las estaciones con el objeto de evaluar la información ofrecida al público usuario. De encontrarse deficiencias se labrará un acta de constancia, emitiéndose posteriormente una Nota al OPERADOR para que realice las correcciones que correspondan. A partir de la recepción de dicha Nota dispondrá para su normalización, de un plazo máximo de 15 (quince) días, o el plazo establecido a criterio del inspector.
Las penalizaciones correspondientes están explícitamente detalladas en el Punto 6. Tabla I y II.
3.3 Penalidad por incumplimiento de las medidas de seguridad.
En lugares visibles, tanto en las plataformas como en los vestíbulos el OPERADOR colocará paneles en los que se expliquen las normas de seguridad con las que están equipadas las estaciones, la conducta a seguir en caso de urgencia, el puesto o ubicación de los botiquines de primeros auxilios y toda aquella otra información de utilidad en caso de emergencias o accidentes.
La reposición en término de las cargas de los matafuegos es responsabilidad del OPERADOR. En caso de emergencia el OPERADOR debe utilizar tanto los sistemas de comunicación como la gestión personal de sus empleados para instruir al público usuario sobre la conducta a adoptar.
En todos los trabajos de reparación que realice el OPERADOR debe emplear materiales que satisfagan los estándares de seguridad requeridos por la Dirección de Bomberos de la Policía Federal y el Gobierno Autónomo de la Ciudad de Buenos Aires.
Nota: Las penalizaciones correspondientes están explícitamente detalladas en el punto “6. Tabla I y II”.
3.4 Penalidad por incumplimiento en la limpieza v conservación del material rodante.
3.4.1 Limpieza v Conservación del Material Rodante.
El OPERADOR debe mantener el material rodante en buen estado de conservación aseo e higiene, dando cumplimiento a lo especificado en el Anexo XII Limpieza del Material Rodante, es responsable de ello ante SBASE por actos propios y de terceros.
El material rodante deberá estar limpio a partir de la Revisión General y sin inscripciones y/o publicidad adheridas sin permiso interior y exteriormente. Los vidrios, asientos y todo otro elemento de interior que se encuentren en mal estado deben ser reemplazados o reparados.
Personal de SBASE realizará inspecciones programadas o aleatorias, según lo indicado en el punto 1., del material rodante con el objeto de evaluar su estado conservación y verificar el cumplimiento de lo especificado en el Anexo XII Limpieza del Material Rodante. De encontrarse deficiencias se labrará un acta de constancia, emitiéndose posteriormente una Nota al OPERADOR para que realice las correcciones que correspondan.
A partir de la recepción de la Nota el OPERADOR dispondrá para su normalización un plazo máximo de 3 (tres) días en el caso de deficiencias de limpieza ó el plazo establecido a criterio del inspector y de 10 (Diez) días ó el plazo establecido a criterio del inspector para los casos de Conservación del material rodante.
Las penalizaciones correspondientes están explícitamente detalladas en el Punto 6. Tabla I y II.
3.4.2 Iluminación interior de los coches.
El OPERADOR deberá proveer la iluminación interior de los coches utilizando todas las luminarias existentes en los mismos.
Los LUX mínimos por flota medidos a un metro del suelo, deberán ser los siguientes:
| Línea | Iluminación entre tubos/lámparas |
Línea A
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Línea B
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Línea C
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Línea D
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Línea E
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Línea H
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Personal de SBASE realizará periódicamente inspecciones programadas o aleatorias, según lo indicado en el punto 1., a el material rodante, con el objeto de evaluar su nivel de iluminación. De encontrarse deficiencias SBASE emitirá posteriormente una Nota al OPERADOR para que realice las correcciones que correspondan. A partir de la recepción de la Nota el OPERADOR dispondrá para su normalización un plazo máximo de 5 (cinco] días ó el plazo establecido a criterio del inspector.
Las penalizaciones correspondientes están explícitamente detalladas en el Punto 6. Tabla I y II.
3.5 Instalaciones Fijas.
3.5.1 Vías y Aparatos De Vías.
En los Adjuntos B y C del Anexo XIV MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES FIJAS, se han definido los diferentes Parámetros y las Tolerancias de Conservación y de Seguridad, tanto de Vías como de Aparatos de Vías.
Esto significa que se han definido dos niveles de calidad para cada uno de estos Parámetros, un nivel que implica el Confort de la marcha y un segundo nivel, de calidad mínima de la vía, que implica el límite de Seguridad que no debe ser traspasado nunca.
A los Fines de verificar el cumplimiento de las Tolerancias de Conservación de Vías, la medición de los diferentes Parámetros se realizará sobre tramos de vías de 200 metros aproximadamente.
Para los Parámetros Geométricos y/o para los Parámetros Estructurales se medirá en varios puntos dentro de un tramo y se determinará, en mm, el Valor Máximo de cada uno de estos parámetros.
Para las Tolerancias de Seguridad no puede haber Valores Máximos mayores a los indicados.
Personal de SBASE realizará inspecciones programadas o aleatorias, en presencia del responsable a cargo del OPERADOR, a la vía para evaluar el estado de conservación de la misma y labrará un acta de constancia, emitiéndose posteriormente una Nota al OPERADOR.
Las penalizaciones correspondientes están explícitamente detalladas en el Punto 6. Tabla I y II.
3.5.1.1 Penalizaciones por incumplimiento de las tolerancias de seguridad.
Los incumplimientos de las tolerancias de seguridad serán consideradas como faltas graves y serán penalizadas en forma directa.
En el caso en que los márgenes violados, a exclusivo juicio de SBASE hicieren peligrar la seguridad del servicio o la circulación, SBASE podrá disponer la suspensión de los servicios hasta tanto se corrijan las deficiencias notificadas.
4. Resto de Penalizaciones.
Para estas penalidades SBASE emitirá una nota al OPERADOR para que realice las correcciones que correspondan indicando el plazo de normalización de las mismas. A partir de la recepción de dicha Nota el OPERADOR dispondrá de un plazo máximo de 15 (quince) días para su normalización o el plazo establecido a criterio del inspector.
Las penalizaciones correspondientes están explícitamente detalladas en el Punto 6. Tabla I y II.